Na trhu se začínají objevovat i CRM řešení poskytovaná formou služby nebo hostovaného řešení. Jaké jsou výhody, a naopak rizika takového řešení? Jde o dočasný trend, nebo příklad zásadní změny poskytování a užívání podnikových aplikací v budoucnosti? Na uvedené otázky odpovídají představitelé vybraných dodavatelů CRM řešení na českém trhu.
Martin Rys, senior solution architect, Adastra
Výhody a nevýhody CRM řešení realizovaných formou služby jsou podobné ostatním SaaS službám. V kontextu CRM je potřeba si uvědomit, že CRM není pouze o systému. „CRM jako služba“ řeší pouze nástroj, ne vlastní změnu procesů, motivaci zaměstnanců apod. Je možné zvážit, jakou část CRM infrastruktury (řízení obchodu, zákaznický servis, sběr a analýza zákaznických dat, řízení kampaní atd.) je možné či vhodné provozovat jako SaaS. Výhodou řešení SaaS může být relativně rychlá implementace, využití „standardní“ infrastruktury s garantovanými SLA, nezávislost na IT, menší počáteční investice či způsob financování na základě „reálného“ využívání služby. Nevýhod však může být také celá řada – závislost na externím řešení, možná ztráta flexibility díky nutnosti přizpůsobit se externímu řešení, a to včetně některých procesů, možná ztráta potřebného interního „know-how“ atd.
Marek Polášek, produktový ředitel, Ataccama Software
Výhody jsou zjevné: menší starosti s provozem infrastruktury (hardware, software) i systému (instalace, zálohování, upgrade). Předpokladem je důvěra v poskytovatele takové služby. Koneckonců zákaznická data bývají takové firemní stříbro. Nicméně tuto důvěru jsme se naučili vkládat do našich interních IT oddělení, myslím, že oproti externímu poskytovateli to není až tak velký rozdíl.
Ale bez ohledu na to, jestli je řešení CRM provozováno u vás, nebo u poskytovatele, o kvalitu dat musíte pečovat sami. Ataccama vám k tomu může nabídnout pomoc – ve formě kontinuálního čištění zákaznických a adresních údajů, službu kterou nabízíme od roku 2007.
Radek Dybal, ředitel, D3Soft
V zahraničí je hosting již v plném proudu, střední Evropa, Českou republika nevyjímaje, je však teprve na počátku. Řada manažerů nemá dostatečnou důvěru v tuto službu, protože se jim v hlavě okamžitě rozsvítí otazník: to mám dát citlivé informace mimo naši společnost, je to bezpečné? Ano, je, pokud si vyberete dostatečně kvalitní společnost poskytující hostingové služby a s ní si jednoznačně odsouhlasíte ochranu vašich informací, která vám bude vyhovovat.
Tento trend má pozitivní vliv na průhlednost financí do IT, externího dodavatele dokáže společnost řídit lépe než interního člověka.
Filip Myška, customer account manager, Epicor Software Czech
CRM jako služba je určitě zajímavé, nejen pro menší společnosti, ale i pro ty větší. Při pořizování služby totiž odpadá starost s přípravou hardwarového a softwarového prostředí, kam by mělo být řešení implementováno. Podpora takového konceptu je výrazně jednodušší a přináší nižší náklady. Na druhou stranu CRM ve formě služby nemusí vždy splňovat všechny požadavky zákazníka na funkcionalitu a případně přizpůsobení se konkrétním požadavkům uživatelů. V případech, kdy bychom chtěli být hodně opatrní, je otázkou, jak jsou data zabezpečena před případným zneužitím. Dlouhodobě je poskytování jakýchkoli softwarových aplikací formou služby velmi zajímavé a bude stále více vyhledávanou variantou.
Jiří Štiller, managing director, LLP Prague
CRM jako služba otvírá cestu k systémům tohoto typu i pro opravdu malé firmy. Drastický rozdíl v prvotních nákladech spojených s hardwarem, vlastním administrátorem a zakoupením licencí způsobuje, že investice tohoto typu už není nedostupná jako doposud. Další výhodou je určitě dostupnost aplikace z veřejného internetu, a tedy splnění požadavku na mobilitu práce s CRM. Tolik tedy výhody. Jako zásadní nevýhodu vnímám právě fakt, že implementace není spojena s vysokou investicí, a tedy pozornost, která se jí věnuje, není (alespoň většinou) tak zásadní. To může způsobit, že přínosy systému budou nižší. Znevýhodněny budou určitě také firmy, jejichž business procesy jsou nestandardní, a nebude tak dostupné žádné vertikální řešení. Pro tyto firmy je podstatný přínos konzultantů implementujících CRM a těmi disponují hlavně tradiční implementátoři. V neposlední řadě je to i absence českých verzí systému například u lídra trhu SalesForce.com – přece jen je česká kotlina v globálním měřítku nevýznamná.
Martin Rajnoch, ředitel, Maxprojekt
Protože jsme specialisté na CRM systém a sami takový vyvíjíme, mohu to velmi dobře posoudit. Výhody hostovaného řešení pro klienty jsou velké. V první řadě finanční – nepotřebuji na startu požadovaného řešení velký balík financí, ale platím malé měsíční částky. Stejně tak ušetřím za údržbu a hardware, protože také přenáším starost o provoz a zálohování na poskytovatele. A navíc nemusím nic vědět o technické stránce systému, jen ho využívám. A díky internetu mám o své firmě přehled odkudkoliv. Někdo může považovat připojení přes internet za nevýhodu. Každopádně v dnešní době rychlého internetu jednoznačně převažují výhody. Rizika spatřuji ve zvládnutí bezpečnosti. Stále se setkáváme s firmami, které nemají zvládnuté a zavedené bezpečnostní prvky ve svých systémech.
Vše nasvědčuje tomu, že půjde o dlouhodobý trend, protože jde o snižování nákladů. Hostované řešení je rozhodně cesta pro jakoukoliv firmu. Stejně tak jako se rozšířila služba outsourcingu, která vznikla také primárně kvůli snižování nákladů na zdroje, stejně tak je dnes na vzestupu hostovaná služba v podobě softwaru. Stojí za ní zase snižování nákladů firmy.
Petr Kudláček, jednatel, Memos Software
Využívat CRM ve formě služby je jako využívat například účetnictví formou externí služby. Jsou firmy, které se chtějí soustředit na svůj core business a co nejvíce vedlejších činností, procesů a systémů se snaží delegovat. S tím jsou spojené výhody, z nichž za všechny můžeme jmenovat specializaci na vlastní předmět zájmu a podnikání, zkvalitnění firemních procesů nebo technologií – pokud se jedná o vhodného poskytovatele služby.
Naproti tomu jsou zde také nevýhody. Například přesun firemních informací mimo podnik může znamenat ztrátu kontroly nad „svým“ řešením. Další nevýhodou je obtížnější integrace s jinými systémy či nebezpečí, že poskytovatel služby bude mít v budoucnosti existenční potíže.
V českém prostředí nevidím nějaké radikální změny ve vnímání, protože přece jenom žijeme v jiných podmínkách než naši západní sousedé a naše „mentalita“ je jinde. Je otázkou času, kdy si i české firmy uvědomí, že některé firemní činnosti mohou jednoduše outsourcovat, a to i se zárukou kvality. Outsourcing jako takový je obchodní rozhodnutí a měl by vést ke snížení nákladů a zvýšení konkurenceschopnosti.
Osobně si tedy myslím, že se jedná o vzrůstající trend. Podíl firem, které si nechají CRM dodat ve formě služby, se bude s přibývajícím časem zvyšovat.
Petr Hampejs, produktový manažer divize Microsoft Dynamics
Poskytování softwaru jako služby je jednou z nejstrměji rostoucích oblastí IT, CRM nevyjímaje. Zkuste se na to podívat z pohledu zákazníka. Není potřeba nic instalovat na interních serverech. Není potřeba nakupovat nový hardware. Není zpravidla potřeba platit nic předem. Vše co zákazník musí udělat, je pouze to, že se na určité internetové adrese zaregistruje k využívání takovéto služby a po třiceti minutách má zprovozněno plné CRM řešení, ke kterému uživatelé přistupují prostřednictvím internetového prohlížeče. Zákazníci vždy inklinují k tomu, co je jednoduché, rychlé a cenově dostupné. Z tohoto pohledu je hostované CRM bezkonkurenční alternativou ke standardní verzi. Jednou z věcí, která v současné době (zejména u nás) stále brzdí rozvoj těchto řešení, je nedůvěra klientů k uložení dat mimo vlastní firmu. Je však potřeba si uvědomit, že u profesionálních řešení jsou informace v datovém centru uloženy mnohem bezpečněji, než by tomu bylo, pokud by byly na serverech společnosti. Jsme přesvědčeni, že hostování CRM řešení představuje jeden z výrazných trendů, jak budou tyto aplikace v budoucnu využívány, zejména pro zákazníky menší a střední velikosti.
Jiří Jelínek, ředitel, update software
Výhodou hostovaného řešení je velmi rychlý start užití CRM systému bez rizika neuvážené investice! Tento trend je již mnohaletý a jeho výsledkem je to, že společnosti, které si ověří sílu intenzívní péče o jednotlivé segmenty trhu, záhy tento model opustí a jdou cestou vlastní investice do jen a pouze svého CRM systému. Rychle totiž zjistí, že „zákaznická databáze“ je tím nejcennějším aktivem, se kterým denně pracují a o něž se nechtějí s nikým dělit!