Udržet spokojenost zákazníka je stále náročnější a dnes již prakticky nemyslitelná bez využití moderních nástrojů. Společnost ISAN Radiátory, výrobce koupelnových a designových radiátorů, proto nasadila CRM systém Microsoft Dynamics 365. Cílem modernizace CRM systému je podpořit efektivnější práci obchodníků a zajistit větší spokojenost zákazníků. Nový systém by totiž měl být přínosem i pro oddělení technické kontroly.

Ve snaze podpořit efektivnější práci obchodníků a zajistit větší spokojenost zákazníků se vedení společnosti ISAN Radiátory rozhodlo pro modernizaci CRM systémů. Záměrem bylo nasadit nový CRM systém, jímž měl být nahrazen, nebo případně vylepšen systém stávající. Zvítězila první varianta a společnost ISAN Radiátory nakonec zvolila Microsoft Dynamics 365 včetně dalších nástavbových funkcí. Díky neustálému vylepšování totiž dokáže nově nasazený systém i do budoucna lépe pokrýt potřeby obchodu a marketingu. Implementaci nového systému zajistila společnost CCV Informační systémy.

„Komplexní přehledná databáze obchodních vtahů, kontaktů a zájemců včetně aktivit je základním nástrojem obchodníka pro kvalitní práci se zákazníkem. V našem případě to je právě obchod, který se systémem nejvíce pracuje, a to od správy kontaktů, společností, tvorby nabídek až po proces reklamace,“ říká Michaela Zmítková, manager systémů obchodního oddělení ve společnosti ISAN Radiátory a dodává: „Modul nabídek funguje na bázi generátoru cenových nabídek. Automatická konfigurace nad produkty vytváří velice jednoduše cenové nabídky, u větších projektů umožňuje systém import položek nabídky přímo do CRM. Distribuce nabídek zákazníkovi je tak velmi rychlá. Nabídky je možné kopírovat nebo verzovat a to jak pro stejný, tak jiný obchodní vztah.“

Díky propojení CRM s ERP systémem se do Microsoft Dynamics 365 okamžitě dostává i zpráva o stavu nabídky, její realizaci a veškeré důležité informace k nabídce jsou tak na jednom místě.

Také servisní pracovníci z oddělení technické kontroly využívají nový CRM systém pro evidenci doručeného zboží z reklamací. Nahradila se tak externí elektronická kniha reklamací a stížností. Společně s využitím systému na správu dokumentů, Microsoft SharePoint, mohou pracovníci technické kontroly přikládat fotografie reklamací přímo k řešenému případu.

Dalším ulehčením je možnost aktivace automatických procesů v CRM systému, díky kterým je zadavatel případu informován o jeho stavu a vyhodnocení. Díky správě servisních případů v CRM systému a spolupráci s obchodním oddělením dochází k rychlejšímu vyřešení reklamací a jiných zákaznických požadavků.

Samotná práce s CRM systémem probíhá odděleně v prostředí webového prohlížeče, ale i tak je systém oboustranně propojen s Microsoft Outlook pro usnadnění příjmu požadavků. Uživatel si může vybrat e-maily, které považuje za relevantní, a propsat je do Microsoft Dynamics 365, a to i z mobilního telefonu.

„Propojení systému CRM a Outlooku nám umožňuje rychlé vytvoření nabídky a evidenci poptávky v jednom kroku,“ doplňuje Michaela Zmítková. Velkým přínosem je evidence historie komunikace u obchodních vztahů a přehledné informace vztahující se k případům nabídkám i zájemcům.

Pro lepší vyhodnocování aktivit marketingu, obchodu, oddělení technické kontroly, pro lepší podporu prodeje, plánování kapacit i zásob bylo ve společnosti ISAN Radiátory nasazeno i řešení Power BI, což je analytický nástroj, který dokáže vyhodnotit a zobrazit data z CRM i ERP systému v podobě tabulek a grafů. Slouží tak vedoucím pracovníkům jako podklad ke správným rozhodnutím.