Síla Salesforce CRM je v úžasné škále možností, jak tento systém upravovat, zejména pak po stránce automatizací. Rostoucí složitost systému však musí jít ruku v ruce s komplexní analýzou a dokumentací všech customizací, v opačném případě se i ta nejlepší CRM platforma může velmi rychle proměnit v nekonečný chaos.

Příkladem může být delší dobu využívaná instance, do níž se urychleně a bez jakékoliv analýzy přidává nějaké vlastní rozšíření, které je dokonce v rozporu s obchodními procesy dané firmy. Nebo instance sdílená více pobočkami, kde si každá pobočka provádí vlastní úpravy, má za následek duplicity a interference, jak v datovém modelu, tak v implementované logice.

Existence zbytečných nebo nevyužívaných úprav má za následek zahlcení instance spoustou běžících procesů, které pak zpomalují odezvu systému, a výrazně tak snižují jeho efektivní využívání.

Samostatnou kapitolou jsou pak živelné úpravy datového modelu, jako například přidání povinných polí nebo validačních pravidel na objektu, aniž by byl brán ohled na existující logiku i data. Taková změna pak velmi snadno zneplatní nejenom samotná data, u nichž nebude možné provést update, ale samozřejmě i veškerou logiku nad nimi.

Často se také stává, že si každý developer-začátečník pro implementaci potřebné logiky vybere nástroj, který je mu nějakým způsobem nejbližší. Většinou jde o ten implementační nástroj, se kterým se setkal jako s prvním. V případě, že instanci implementuje hned několik takových developerů, ať už najednou nebo postupně, začnou se jednotlivé workflow rules, processes, flows a apex kód vršit přes sebe bez jakýchkoliv pravidel. Od toho bývá už jen krůček ke katastrofě.

Pokud už tedy dospějeme s naší instancí do podobného stavu, řešení je jen jedno – kompletní audit všech customizací, vyhodnocení jejich použití a následné odstranění, sloučení nepoužívaných, duplicitních či neefektivních částí. Nezřídka se pak jedná prakticky o re-implementaci části, nebo dokonce celého systému.

Samotný audit v CRM instanci by se měl skládat ze 3 základních kroků – revize datového modelu, kde by měl být kladen důraz na identifikaci nepoužívaných a duplicitních polí, či dokonce entit, revize automatizací, kde je potřeba najít nevalidní, duplicitní či jinak neefektivní logiku, a nápravě, při níž musí dojít k odstranění, sloučení a standardizaci nalezených částí datového modelu i automatizací. Vzhledem k náročnosti a vzájemné provázanosti jednotlivých kroků lze ale často jen těžko opravit vše najednou, proto je lepší sekvenci těchto tří kroků opakovat v několika iteracích.

Obecně platí, že každý silný nástroj může dobře fungovat jen při správném zacházení. Každá implementace by tedy měla probíhat řízeně, s komplexním návrhem beroucím v úvahu instanci jako celek. Ve větších organizacích s mnoha dlouhodobými implementacemi je určité „zahlcení" systému zřejmě nevyhnutelné, o to důležitější je ale udělat si čas a provést kompletní audit a standardizaci všech customizací. Ideální je provádět takovýto audit opakovaně. Včasné řešení situace a spuštění auditu může zachránit čas, peníze i nervy všech uživatelů instance.

Ing. Tomáš Hnízdil Autor článku působí ve společnosti Euro Softworks, s. r. o.