Co odlišuje úspěšné společnosti od těch průměrných? V mnoha případech je těžké si to připustit, ale jedním z klíčových faktorů je právě schopnost práce s klientem a propagace svých vlastních produktů. Celá řada firem a jejich manažerů na různých pozicích to zažila nesčetněkrát, „náš produkt" je dobrý (mnohdy velmi dobrý), ale obchodní úspěch se ne a ne dostavit. Kromě produktu je potřeba se soustředit i na práci se zákazníkem. Činnosti spojené s danou problematikou jsou v odborné terminologii označovány zkratkou CRM (customer relationship management – řízení vztahu se zákazníkem).

Oblast CRM byla donedávna doménou především velkých firem, v dnešní době je však tato oblast stále více vyhledávána i u středních a malých firem. Rozhodujícím faktorem již dávno není velikost portfolia produktů či společnosti. Díky novým komunikačním kanálům (jako je webová reklama, direct mail a telemarketing) je možnost propagace v dnešní době snáze přístupná většímu počtu firem. Komu z nás v poslední době nezazvonil telefon s žádostí o pár minut pro „nezávislý" průzkum? Porozumět svým klientům a jejich potřebám je dnes více než v minulosti jednou z klíčových činností, kterou musí společnost zvládnout, pokud se chce stát úspěšnou.

 

Pro oblast CRM existuje na trhu celá řada softwarových produktů. Jejich funkční vybavenost je velmi rozdílná, od jednoduchých evidenčních nástrojů pokrývajících základní operativní část obchodního procesu, po komplexní systémy obsahující analytické nástroje, možnost automatizace procesů a provázání na další systémy společnosti. Dobrý informační systém z kategorie CRM ovšem není jen o možnostech evidovat celou řadu informací o svých klientech, smlouvách či obchodních případech. Je to systém, který lze propojit na firemní procesy, a který je především schopen převzít roli „virtuálního" obchodníka či marketéra. Systém, který pracuje pro vás, vašemu obchodnímu týmu umožňuje soustředit se plně na podstatu jeho práce a je z jeho pohledu vnímán jako přínos. Do této kategorie produktů patří i informační systém EVM, jenž můžeme využít pro různě velké společnosti a nabízí širokou funkcionalitu nejen v oblasti CRM.
Co může informační systém EVM nabídnout vašemu obchodnímu týmu? Samozřejmostí je podpora standardních agend, které váš obchodní tým zpracovává a eviduje:

• agenda zákazníků a kontaktních údajů,
• informace o realizovaných jednáních, zaslaných nabídkách,
• vedení smluvní dokumentace k jednotlivým obchodním případům s možností verzování (včetně možnosti provázanosti na realizační část – provozní dokumentaci apod.),
• podpora marketingového procesu – realizace marketingových kampaní, vyhodnocování úspěšnosti.

Jednotlivé agendy je v systému EVM možné rozšířit o specifické údaje, které se vztahují k dané společnosti a charakteru businessu. Případně je možné vytvořit zcela nové agendy pro konkrétní potřeby společnosti. Systém umožňuje nastavení celé řady pohledů analytického charakteru, které usnadňují orientaci v datech a pomáhají příslušným zaměstnancům při rozhodování o dalších krocích.

Pokud chceme dosáhnout toho, že systém bude fungovat jako aktivní pomocník, je potřeba jít ve svých požadavcích dál. Doposud byl takto systém použit pouze jako „sběrné" místo dat, jeho možnosti zde ovšem nekončí. Velký důraz je kladen na možnost automatizace procesů (a tím zabránění negativního vlivu „lidského" faktoru), v oblasti obchodu a marketingu například pro tyto účely:

• hlídání „stavů" a na základě jejich změny generování určité operace – před blížícím se ukončením platnosti smlouvy je potřeba vyvolat jednání se zákazníkem, systém vygeneruje upozornění formou úkolu v rámci systému na příslušného obchodníka (případně zašle upozornění formou e-mailu apod.),
• automatické zasílání informací zákazníkům o průběhu zakázky, změně stavu zakázky, blížících se termínech (ukončení smlouvy, splatnost faktury),
• prezentace dat pro zákazníky pomocí integrovaného webového portálu,
• automatické generování podkladů pro direct mail, distribuce vybraným zákazníkům dle různých kritérií,
• nastavení schvalovacích procesů při tvorbě nabídek a podmínek pro vyhodnocování jednotlivých kroků,
• manažerské výstupy pro vedoucí obchodu ve formě reportů, grafů – periodické informace o realizovaných jednáních, rozpracovaných nabídkách, kategoriích zákazníků.

K dalším funkcionalitám systému EVM patří možnost distribuovaného řešení (pro potřeby poboček), provázání na kancelářské aplikace (export dat do tabulkového procesoru Excel), možnost provozování systému formou hostovaného řešení a přístup klientů přes zabezpečenou internetovou komunikaci, mobilní klient pro platformu Windows Mobile a další.

Závěrem jednoduchá otázka – může pomoci CRM systém naší společnosti zlepšit pozici na trhu? Odpověď leží mimo vlastní funkcionalitu a možnosti těchto systémů, základ musí dát společnost sama svým rozhodnutím, zda je její strategie zaměřena na zákazníka a má zájem vztah se zákazníkem budovat a rozvíjet. Pokud je odpovědí ano, pak se investice do systému CRM a jeho aktivní využívání určitě vyplatí. I díky tomuto systému pak bude společnost schopna poskytnout produkt či službu, o které má zákazník zájem a které odpovídají jeho potřebám.

Pavel Rek
Autor působí ve společnosti Infotea s.r.o. (www.infotea.cz).
- pr -