V tomto článku bych se rád pokusil objasnit důvody, proč se „velké čtyřce" na poli CRM systémů nedaří úspěšně proniknout do segmentu SME v České republice.

Abychom se mohli hlouběji ponořit do problematiky, je nutné na jednu stranu rovnice zařadit čtyři největší CRM softwarové společnosti, které působí po celém světě. Jedná se o Salesforce, Microsoft, SAP a Oracle. Společně ovládají zhruba tři čtvrtiny trhu, respektive jeho obratu. Na druhou stranu pomyslné rovnice dáme společnosti jako ZohoCRM, Raynet a eWay.

Před třemi lety firma SalesLoft publikovala informace o řadě problémů spojených s provozem systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Například 43 % podnikových zákazníků využívalo méně než polovinu funkčností přítomných v jejich řešení. Až 72 % fyzických uživatelů by se zase vzdalo prémiových prvků v systému, aby pro ně byl snadněji použitelný.

Uveďme si příklad, kdy výrobní společnost o velikosti 10 uživatelů porovnává řešení od společností Microsoft a eWay. Při standardní funkčnosti a následné integraci na ERP systém se běžně dostáváme zhruba na rozdíl dvojnásobku investic ve prospěch druhé firmy. Představte si, že jste v pozici ředitele menší společnosti a jako každá firma budete chtít minimalizovat náklad na integraci. Kromě ceny budete chtít pravděpodobně znát i názor samotných uživatelů systému.

Téměř tři čtvrtiny respondentů tohoto průzkumu uvádí, že dávají přednost jednoduchosti a přehlednosti systému před využíváním nadstandardní funkčnosti zastoupené v prvním zmíněném řešení. S tím jde logicky ruku v ruce i cena. Ale koncový uživatel neřeší dostupnost služby, telefonní a e-mailovou podporu a další důležité faktory systému. Nehledě na fakt, že pokud by výše zmíněná firma chtěla nasadit variantu on-premise, tedy na své vlastní infrastruktuře, bylo by to v tak malém počtu uživatelů naprosto nefinancovatelné. Vyplývá to i z nezávislých zdrojů porovnávání financování CRM systémů.

Americké společnosti mají nastavené ceny licencí globálně pro celý svět, ale zřejmě si neuvědomují, že podmínky ve střední Evropě jsou zcela odlišné od západní Evropy a USA. Ať už se jedná o kupní sílu českých podniků, samotnou připravenost firem na integraci CRM systémů nebo fakt, že některá vertikální řešení zatím nejsou v ČR zastoupena.

Pokud hlavní tahouni na poli CRM systémů nezmění svoji cenovou politiku, nabízí se pro malé firmy přijatelnější řešení v podobě nasazení online a měsíčních plateb. Navíc cloudové řešení využívá pro přenos a ukládání dat šifrovací protokoly. Zabezpečení, zálohování a ochrana dat v CRM Online je ve velkém množství případů na výrazně vyšší úrovni než zabezpečení ostatních firemních dat, která mají malé společnosti uložena lokálně. Nebojte se investovat do inovativních řešení, ale doporučuji vždy využívat zkušeného a renomovaného integrátora, kde máte záruku následné podpory.

Martin Duben Autor článku je vedoucím CRM oddělení společnosti IBA CZ.