Růst se stal imperativem pro byznys, proto společnosti hledají nové způsoby, jak využít nevyužité příležitosti na trhu a jak co nejvíce vytěžit ze vztahů se zákazníky. Výsledkem toho je, že CRM iniciativy jsou v popředí zájmu všech dnešních společností.
Ale investice do CRM přináší různé výsledky. Zatímco některé společnosti dosáhly dramatického zvýšení výnosů a spokojenosti zákazníků, jiné se setkaly se zklamáním. Mnoho společností by našlo více přínosů, pokud by navrhovaly svou CRM strategii s většími aspiracemi, a ne jen jako implementaci softwaru pro podporu stávajících procesů.
Pro získání konkurenční výhody a podporu udržitelného růstu potřebují společnosti naplnit holistický přístup k CRM, a to, aby zákazník byl opravdu středem jejich podnikání. Jinými slovy, společnost se musí stát skutečně společností orientovanou na zákazníka. Organizací, v níž jsou podnikové procesy navrženy tak, aby splňovaly očekávání zákazníků z hlediska kvality, rychlosti a spolehlivosti. K tomu jim může napomoci vhodně zvolené CRM řešení a využití zkušeností z praxe tzv. best practices.

Propojení procesů v marketingu, prodeji a servisu

Dokonalosti v operativě a toho, aby se zákazník vždy setkal se stejným přístupem, nemůže být dosaženo, pokud se oddělení chovají izolovaně. Organizace by se měly vzdát svého interního pohledu po odděleních a měly by zrevidovat své podnikové procesy, které se dotýkají komunikace se zákazníky. Rovněž by se měly zamyslet nad sdílením informací mezi marketingem, prodejem a servisem. Opomenutí zapsání leadů nebo servisních případů se může projevit ztracenou obchodní příležitostí nebo šancí na zlepšení spokojenosti zákazníků.

Zhodnocení znalostí o zákaznících

Pro porozumění stávajícím či potenciálním zákazníkům je nutné získat informace o jejich potřebách, požadavcích, preferencích a umět tyto informace použít. Na jejich základě je pak nutné připravit konkrétní kroky pro identifikaci a realizaci příležitosti. Dále je důležité tyto znalosti využít při plánování a v rozhodovacím procesu napříč organizací.

Řízení komunikace napříč komunikačními kanály

Zákazníci dnes očekávají možnost výběru způsobu komunikace, kde získají informace a zboží. Očekávají pohodlí, možnost volby, spolehlivost a vždy stejnou zkušenost při každém kontaktu s dodavatelem. Když zákazník zavolá na zákaznické centrum kvůli prodiskutování objednávky, operátor musí mít rychlý přístup k jeho datům, nezávisle na původu objednávky. Systém pro kontaktní centrum musí zajišťovat flexibilní multikanálovou komunikaci, například i v prostředí IP telefonie.

Integrované procesy

Pro udržení zákazníků a naplnění jejich požadavků je absolutně nezbytné synchronizovat činnosti front office, back office a dodavatelského řetězce. Bez těsné integrace on-line transakce kolabují, objednávky nelze měnit, zboží není dostupné atd., a tudíž spokojenost zákazníků klesá. CRM řešení by tedy mělo zajistit těsnou integraci s ERP systémem.

Zapojení partnerů

S tím, jak se společnosti více zaměřují na své základní kompetence, jsou stále více závislé na ekosystému dodavatelů a partnerů, kteří jim pomáhají naplňovat požadavky zákazníků a generovat růst. Faktem je, že pro mnoho společností partneři vytváří převážnou část výnosů. S ohledem na to je potřeba partnery zapojit do CRM procesů, aby mohly propagovat a prodávat produkty a poskytovat služby s přidanou hodnotou.
Z výše uvedeného je zřejmé, že CRM řešení by mělo být uceleným systémem podporujícím procesy v marketingu, prodeji a servisu a zároveň řešením, které lze snadno integrovat s ERP systémem, aby bylo možné vytvořit ucelené podnikové procesy napříč celou společností. Tohle vše nabízí SAP CRM 2007.
SAP CRM pomáhá podpořit spolupráci mezi vaší firmou a vašimi zákazníky, usnadňuje kvalitnější komunikaci a vede k získávání lepších zkušeností s využitím všech komunikačních kanálů. Nabízí využití komplexních přehledů všech údajů o zákaznících v reálném čase, což umožní jednodušší řízení vašich činností a podporu spolupráce v celé globální obchodní síti. Díky rozsáhlým analytickým nástrojům lze řídit hodnotu zákazníka, jejich loajalitu a také ziskovost v celém hodnotovém řetězci. Funkce front office podporují procesy specifické pro jednotlivá odvětví.
S aplikací SAP CRM dokážete maximálně využít každou komunikaci tím, že poskytnete prodejcům přístup k nástrojům a informacím, které potřebují – kdykoli a kdekoli. Zvýšíte tržby a podíl na trhu díky tomu, že zpřístupníte pracovníkům prodeje klíčové plánovací a analytické funkce. Zlepšíte prodejní procesy optimalizací procesů poptávkového řetězce napříč všemi prodejními kanály. Budete efektivněji plánovat a realizovat zásobovací řetězec s plně integrovanými informacemi o poptávkovém řetězci. SAP CRM vám pomůže proměnit vizi růstu řízeného zákazníky ve skutečnost.