Kontaktní centra už dávno nejsou jen telefonní ústřednou, kde se vyřizují nejrůznější telefonické požadavky zákazníků. Díky využití nových technologií se stávají nástrojem pro optimalizaci nákladů a zvyšování zisku firem. Moderním nástrojem pro snížení nákladů a zvýšení kvality služeb je například analytická metoda Speech to text, tedy převod hlasu do textu pro následnou obsahovou i kontextovou analýzu.

Se službou Speech to text lze snadno kontrolovat kvalitu všech hovorů, a to na základě obsahové a kontextové analýzy. Obsahová analýza umožňuje zjistit, jaká klíčová slova a jejich spojení se ve vybraných hovorech vyskytují, kontextová pak třídí obsah podle vybraných témat. Analýzou výsledků lze reagovat na změny v provozu kontaktního centra, vyhledávat hovory a shromažďovat důležité informace potřebné pro zlepšování kvality a efektivity služeb. Lze také například vylepšit prodejní argumenty nebo vhodně rozšířit produktovou nabídku.

Petr Studnička

„V Conectart hledáme stále nové nástroje pro zkvalitnění a rozšíření našich služeb. Jednou takovou službou je právě Speech to text, kterou jsme nově nasadili na vybrané projekty. Převod hlasu do textu umožňuje provádět kontrolu kvality a obsahu všech hovorů s 90% přesností. Díky tomu může klient snadno zjistit například důvod nejčastějších reklamací na zákaznické lince, jaké jsou reakce na akční nabídku, zda v hovorech zazní veškeré smluvní podmínky apod.," vysvětluje fungování metody Speech to text Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart, jednoho z největších poskytovatelů služeb kontaktního centra v České republice.

„K běžným nástrojům pro kontrolu kvality hovorů patří klasické náslechy, kterými však zkontrolujete pouze zhruba 10 % hovorů. Přesnější analýza pak vyžaduje poslechnout větší počet hovorů, což v praxi znamená i větší počet náslechářů a v konečném důsledku také daleko vyšší náklady pro klienta," upřesňuje Petr Studnička.

Technologie Speech to text je významná nejen pro správný růst podnikání klienta, ale rovněž pro rozvoj samotných operátorů call centra. Díky převodu hlasu na text získá team leader daného projektu veškeré příchozí i odchozí informace v jednom textovém dokumentu. Jednoduchým vyhledáváním je pak možné identifikovat míru používání nevhodných slov, aktivitu operátora a vývoj témat v určitém časovém rozpětí. S každým operátorem se posléze může individuálně pracovat a podporovat jeho profesní růst.