Když se zeptám našich zákazníků, kteří mají o CRM v Informačním systému K2 zájem, co si pod CRM představují, často dostávám různorodé odpovědi. Customer relationship management (neboli řízení vztahu se zákazníky, ve zkratce CRM) vnímají naši zákazníci skrze čtyři zásadní požadavky:
- Komplexní pohled na zákazníka
Chtějí mít maximální přehled o jeho obratu a zisku ze zakázek, o jeho saldokontu, platební morálce, cenách, smlouvách, reklamacích, návštěvních dnech, kontaktních osobách, jednáních, trendech a o tom, které položky nejčastěji odebírá. - Řízení obchodníků (obchodních zástupců)
Pro obchodníky je důležité, aby si uměli dobře plánovat schůzky a aby pak evidovali plnění úkolů ze schůzek, práci s cenami a slevovými hladinami, plnění plánu a získaných objednávek, obnovování smluv či případný servis. - Řízení a evidence poptávek a rozpracovaných obchodních příležitostí
Mít možnost hodnotit úspěšnost nabídek v porovnání s konkurencí (jak s produkty, tak i společnostmi), výtěžnost obchodního potenciálu. Sestavovat výhledy obchodníků, firmy, znát důvody úspěchu. - Hromadné (plošné) řízení komunikace se zákazníky
Informovat o kampaních, výstavách, akcích. Promítat dopady dílčích akcí na chování zákazníka, sledovat a měřit odezvu, vznik konkrétních obchodních příležitostí, vyhodnocení jejich úspěšnosti, měření ekonomických přínosů atd.
Do řízení zákaznických vztahů patří samozřejmě i řada dalších procesů a funkcí, které musí informační systém zvládat. Informační systém K2 (IS K2) nabízí v oblasti CRM bohatou funkčnost jak v rozsahu, tak i ve variabilitě na základě elegantního propojení položek. Každý systém je však dobrý jen tak, jak kvalitní jsou informace v něm obsažené. A tu občas narážíme na paradoxně největší překážku pro využívání CRM – úplnou „dobrovolnost" evidence (na rozdíl od nutnosti u ekonomických dokladů). Proto jsme se tedy v IS K2 zaměřili na pomoc uživatelům a našim cílem je, aby se nezbytnost vkládání údajů o komunikaci stala pro uživatele motivací, nikoliv prací navíc.
Jak v CRM zjednodušit a podpořit evidenci údajů?
K usnadnění práce se zákazníky jsou v IS K2 na kartu zákazníka automaticky nebo pomocí nastavených funkcí zapisována data a doklady, které mají určitou vypovídací hodnotu. Pokud je ovšem potřeba přesného a konkrétního vyjádření dané osoby, automatizace nepomůže. Snažíme se zjednodušit postup a minimalizovat počet kláves, které musí uživatel použít. V IS K2 je také zabudován systém přístupových práv zajišťující zabezpečení dostupnosti klíčových informací oprávněným osobám.
Karta zákazníka vedle zmíněné evidence dokladů a aktuálních ekonomických výsledků obsahuje i veškeré komunikační údaje, kontaktní osoby, segmentaci do nezávislých os atd. Podstatné je, že rozsah, složitost i podrobnost evidence si může zvolit sám zákazník a v průběhu používání systému je měnit. Od statistických údajů z počátku se tak lze přenést až k nejrůzněji nastaveným procesům. Příkladem může být automatické zadání úkolu zodpovědným osobám k řešení neuspokojivého stavu saldokonta upomínaných zákazníků nebo podle zadané četnosti schůzek u jednotlivých společností vytvořit úkol k naplánování návštěv, který při vložení zápisu ze schůzky může vyžadovat typ následného pokračování komunikace atd.
Výhodou CRM řešení v IS K2 pro zákazníky je nezměrný rozsah souvislostí, které mohu projít, vyhodnocovat nebo použít jako podmínku pro další běh procesu. Tyto procesy můžeme definovat jako celek (postup pro zpracování poptávky), nebo jen jako subprocesy, které nastávají samostatně naplněním dílčí akce.
„Vychytávkou" je pomocník pro tvorbu reportů. Před spuštěním reportu lze velmi sofistikovaně zadat, jakým klíčem mají být uložená data zpracována, vyhodnocena a následně zobrazena. K dispozici tak můžeme mít například sestavy – koho z konkurentů potkávám, s kým mám pasivní a s kým aktivní skóre, a to za produkt nebo podle obchodníků a další.
Do aplikace také patří služba ověřování subjektů z databází neplatičů nebo subjektů s varováním. Dalším trendem v oblasti CRM je propojení digitálních telefonních ústředen s informačními systémy. V IS K2 toto propojení používáme zejména pro bezprostřední zobrazení karty kontaktu během telefonního hovoru. Náš záměr zjednodušovat a ulehčovat uživatelům práci při vkládání a vyhledávání dat do a ze systému představuje i vzdálený přístup do IS K2 z terénu nebo pomocí Silverlight klienta.
Pavel Motan
Autor je obchodní ředitel společnosti K2 atmitec.