Firmy vyvíjejí stále více úsilí, aby pochopily „své“ zákazníky a byly jim schopny najít a dodat pravé řešení v pravý čas. Nestačí jen mít na paměti požadavky zákazníků. Vyplácí se spolupracovat s nimi v plném smyslu toho slova. Řízení vztahů se zákazníky, čili CRM (z anglického Customer Relationship Management) se dnes proto stává klíčovým prvkem pro výkonnost podniku. Úlohou CRM je totiž udržet firmě spokojeného zákazníka, který se vrací…

Jedním z hlavních důvodů používání CRM systému je jeho schopnost rychle zpřístupnit informace. O co vlastně jde? Každá firma vede se zákazníkem celou řadu jednání. Ne vždy za ni jedná stejný pracovník, a ne vždy za zákazníka jedná stejná osoba. Běžně se stává, že si jednotliví zaměstnanci výsledky jednání se zákazníky nepředávají nebo dochází ke zkreslení informací, často i k jejich zapomenutí.
Dokáže-li firma informace o jednotlivých aktivitách s partnery zaznamenat, dobře třídit a analyzovat, získává obrovskou konkurenční výhodu.
Obrátí-li se zákazník na firmu, která používá CRM, může si každý její zaměstnanec najít veškerá jednání s ním a pokračovat tam, kde jiný zaměstnanec skončil nebo přizpůsobit své jednání specifickým okolnostem, daným konkrétním zákazníkem.
Další výhodou je přehled o jednotlivých produktech, např.: jaké se na nich prováděly servisní zásahy, jaké nejčastější připomínky k produktům zákazníci mají apod.

Doba, kdy CRM bylo cosi, na co dosáhly pouze velké společnosti, je dávno ta tam. Dnes je tato funkcionalita vítaným pomocníkem pro firmy všech velikostí.
Navíc je nyní mnoho možností výběru takového systému. Před definitivním rozhodnutím je nutné pečlivě zhodnotit typ společnosti, pro níž je CRM určen, její cíle a zaměření. Jiné nároky na využívání CRM bude mít farmaceutická společnost, jiné taxislužba a jiné třeba cestovní kancelář. Obecně se však dá říci, že CRM v současnosti využívají nejvíce firmy z oblastí: velkoobchod a distribuce, servis, dodávky služeb a výrobní firmy.

Jak tedy modul CRM pro svou firmu vybírat? Velmi důležitou vlastností CRM systému je flexibilita. Pokud je CRM dostatečně flexibilní, je vhodný pro jakýkoli typ firmy, která pracuje se svými zákazníky.
Budete-li vybírat pro svoji firmu CRM, je především nutné přesně sdělit dodavateli vaše požadavky a žádat důkazy toho, že systém bude schopen je splnit. Prozíravé je myslet i na změny v činnosti firmy, k nimž může dojít v nejbližších letech. Například, pokud máte v úmyslu se zaměřit na nový trh či nový produkt. Důležitá je také schopnost systému rozšiřovat podle vašich potřeb segmentaci vašich zákazníků.
Při volbě CRM je dobré nedat na nejnižší cenu, ale spíše na výčet referencí, tradice na trhu a především pak na konkrétní případové studie.