Studie Forrester Wave analyzovala aktuální trendy v řízení vztahů se zákazníky u velkých firem a z její studie vyplývá, že informační systém určený pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) využívá 56 % velkých společností v Evropě a Severní Americe, 17 % firem plánuje jeho pořízení do dvou let.

Vztahy se zákazníky – jaké jsou priority?

Analýza Forrester Wave rovněž mapovala priority, které mají velké společnosti v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Firmy působící na B2B trhu nejčastěji uváděly získání nových zákazníků (uvedlo 66 % respondentů), udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality (63 %) a prodej více produktů či služeb stávajícím zákazníkům (50 %). V případě společností, které se orientují na koncové spotřebitele (B2C), je nejdůležitější prioritou udržení stávajících zákazníků a zvýšení jejich loajality (72 %), následuje zlepšování zkušeností zákazníků s výrobkem či službou (62 %) a získání nových zákazníků (45 %).

„Zákazníci jsou bezpochyby tím nejcennějším bohatstvím každé společnosti. Firmy neustále hledají cesty, jak získat nové zákazníky, jak u stávajících zvýšit loajalitu a jak zároveň udržet náklady na marketing, prodej a obsluhu zákazníků na udržitelné úrovni. Je proto poměrně překvapující, že systém pro řízení vztahů se zákazníky využívá v dnešní době jen 56 % velkých společností – právě CRM systém totiž pomáhá uvedené priority prakticky naplňovat. V České republice je míra využívání CRM nástrojů podle existujících odhadů ještě mnohem nižší, což tuzemské firmy bohužel v boji o zákazníky znevýhodňuje,“ komentoval zjištění průzkumu Ján Ferjo, Business Development Manager společnosti SAP pro region CEE.

CRM systémy – aktuální trendy

Analýza Forrester Wave ukázala, že mnoho společností se s nástupem krize rozhodlo zrušit nebo minimálně odložit své investice do CRM – nyní si však uvědomují, že to nebyl nejvhodnější krok a opět tyto investice plánují. Od CRM však nyní vyžadují více – postupně se tak rozšiřují možnosti nových systémů a přibývají nové funkce.

Jedním z aktuálních trendů je tlak na podporu mobilního přístupu k informacím. Společnosti vyžadují, aby k CRM systému bylo možno přistupovat kdykoliv, odkudkoliv a pomocí jakéhokoliv zařízení od smartphonů až po domácí počítače. Díky tomu mohou i obchodníci v terénu získat ty nejpodrobnější informace například o minulých objednávkách zákazníka, s nímž se právě chystají jednat.

Důležitým faktorem při výběru CRM je jeho dostupnost formou SaaS (Software-as-a-Service), je to jedna z prvních věcí, kterou zájemci o nový CRM systém sledují. Dokonce mnozí z nich uvažují o přechodu ze stávajícího systému na ten, který využívá principu SaaS.

Nejnovějším trendem v oblasti CRM je pak takzvané „social CRM“, tedy propojování zákaznických systémů s možnostmi sociálních sítí. Ty používá stále větší množství stávajících i potenciálních spotřebitelů a často si jejich prostřednictvím vyměňují i zkušenosti s konkrétními výrobky či službami. Jak ovšem konstatuje analýza Forrester Wave, skutečná hodnota sociálních médií v podnikání je zatím nejasná.

Zdroj: Studie společnosti Forrester Research, The Forrester Wave: CRM Suites For Large Organizations, Q2 2010.