Společnost Dimension Data zveřejnila závěry ze své výroční zprávy CX Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Studie vyzývá organizace k tomu, aby řešily opomíjenou důležitost zákaznické zkušenosti. V opačném případě může dojít k negativnímu ovlivnění jejich podnikání nebo dokonce k ohrožení jejich existence na konkurenčních trzích, kde dlouhodobá věrnost zákazníků již zdaleka není samozřejmostí.

Průzkum ukazuje, že 65 % evropských organizací (na americkém kontinentu dokonce 74 %) se zákaznickou zkušeností na vrcholové úrovni nepracuje a zodpovědnost za tuto oblast často přebírá nižší management nebo více samostatných manažerů. Navíc plně integrovaným a centralizovaným způsobem k problematice zákaznických zkušeností přistupuje pouze 15 % evropských organizací – nejlépe je na tom s 21 % asijsko-tichomořský region.

Průzkum dále ukázal, že většina dotázaných firem vnímá zákaznickou zkušenost jako důležitý faktor pro odlišení od konkurence (v Evropě 87 %, v Asii a Tichomoří dokonce 91 %), který má zásadní vliv i na loajalitu (Evropa 85 %), růst obratu (Evropa 63 %) i snižování nákladů (Evropa 50 %, Amerika 67 %). Nicméně i přesto průzkum odhalil, že takřka čtvrtina respondentů není s úrovní zákaznické zkušenosti svých klientů spokojena a pouze 13 % evropských účastníků průzkumu věří, že zkušenost jejich klientů je s poskytovanými službami natolik pozitivní, aby je doporučili někomu dalšímu.

Výsledkem tohoto stavu je situace, ve které sice společnosti o zákaznické zkušenosti hovoří, ale nijak se na zajištění pozitivního vnímání nepodílí. Skutečnost pak zdaleka neodpovídá očekáváním. Firmy se zajímají o CX technologie, jako je například zákaznická analýza, umělá inteligence nebo digitální integrace, nicméně v současné době nejsou schopné je správně implementovat.

Průzkum dále ukázal, že mnohé značky se sice s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost upínají na moderní technologie, nicméně často bez jasné strategie. Někteří dotázaní uvedli, že nasazená digitální řešení (jako jsou chatboti nebo umělá inteligence) neposkytují takovou funkcionalitu, jakou jejich zákazníci potřebují. Přibližně polovina respondentů na druhou stranu uvedla, že největší překážkou je právě nedostatečné povědomí zákazníků o těchto technologiích.