říká František Zeman, generální ředitel Algotech CZ a SK

Společnost Algotech je předním dodavatelem technologií pro kontaktní centra. S těmi se v praxi setkáváme většinou ve spojení s bankou, pojišťovnou, telco operátorem nebo distributory energií. Mezi vašimi zákazníky jsou ale i podniky a organizace z jiných odvětví. Kde všude dnes nachází kontaktní centrum uplatnění a jaké funkce může plnit?
Kromě již výše uvedených oblastí realizujeme kontaktní centra také na různých dispečincích služeb (např. taxi), dále v municipalitách, a obecně můžeme hovořit o společnostech, které chtějí aktivně a profesionálně pracovat se svými zákazníky. Velkým koláčem na trhu s kontaktními centry jsou marketingové společnosti, které aktivně kontaktují zákazníky.

Stručně řečeno, moderní kontaktní centrum umožňuje sofistikovanou správu a řízení informací týkajících se komunikace se zákazníky a obchodními partnery. Jednoduše, rychle a přehledně poskytuje potřebné informace ze všech komunikačních kanálů v ucelené formě.

 Kontaktní centra nejsou žádnou novinkou stejně jako fakt, že se dnes již prakticky neobejdou bez moderních technologií. Co dnes patří ke standardní výbavě moderního kontaktního centra?

Základem moderního kontaktního centra stále zůstává telefonie, která je i v současné době nejvíce používaným komunikačním kanálem. Standardem je práce s e-mailem a SMS, nejnověji pak přibývá komunikace přicházející ze sociálních sítí. Naše společnost je v této oblasti inovativním dodavatelem a našim zákazníkům integraci těchto aplikací, bez kterých se v budoucnu neobejdou, nabízíme již dnes. Generace, která se dnes stává ekonomicky aktivní, již považuje tyto nástroje za neoddělitelnou součást komunikace. Jsou to mladí lidé, kteří nezažili svět bez broadband internetu a nehodlají se smířit s tím, že by se jejich požadavek z Facebooku neřešil třeba i v sobotu v noci.

 Dají se nějak obecně vymezit parametry, které určují, zda je pro konkrétní společnost a oddělení vhodné integrované kontaktní centrum? Například z hlediska velikosti obsluhované báze zákazníků, počtu vyřizovaných požadavků apod.

Obsluhovaná báze zákazníků je nejsilnějším kritériem pro volbu integrovaného kontaktního centra, ale i společnosti s menším počtem klientů by si měli dávat pozor na správnost a ucelenost komunikace s nimi. Pro firmy, které chtějí zákazníka získat a udržet, je kontaktní centrum vstupní bránou do organizace a výstupní z organizace. S nadsázkou je možné říci, že podle toho, jak máme natřené dveře či branku, většinou ostatní na první pohled hodnotí náš dům, v tomto případě společnost.

 Můžete uvést příklady zajímavých projektů, které jste sami realizovali, a ukázat na nich možnosti využití moderních technologií pro fungování kontaktního centra?

Naše projekty ve většině případů realizujeme v režimu NDA (non-disclosure agreement), kdy nelze zveřejnit podrobnosti implementace a není možné publikovat konkrétní informace z provozu. Vyplývá to z bezpečnostních politik zákazníků například z bankovního sektoru. Účastníme se ale velice zajímavých integrací a rozvojových projektů v oblasti státní správy, telco operátorů a různých dispečinků. Obecně lze říci, že každý z projektů kontaktního centra je ušit přímo na míru danému podniku a jeho potřebám s využitím všech dostupných technologií optimalizovaných na požadovaný efekt.

 Všeobecným trendem je dnes sílící tlak na snižování nákladů. Jak se hlad po úsporách projevil v oblasti kontaktních center?

Potřeba úspor se v oblasti kontaktních center promítla jednoznačně ve snaze zoptimalizovat procesy provozu. Mezi hlavní motivy se pak počítá zeštíhlování personálního obsazení a snižování provozních nákladů, což moderní kontaktní centrum umožňuje. Další významnou položkou je ohled na využití všech dostupných možností technologie, které otevírají další cestu k úsporám. Z tohoto důvodu naše společnost začala poskytovat také odborné konzultace na toto téma, které u našich zákazníků získávají velkou oblibu.

 Které atributy kontaktního centra byste označil za klíčové z hlediska jeho kvality a dosahované spokojenosti zákazníků a které z hlediska efektivity jeho provozu?

Každý provozovatel kontaktního centra si musí zanalyzovat a rozhodnout, jakou cenu pro něj má zákazník a jeho retence. Ve větších organizacích typu mobilní operátor mají stovky zákaznických procesů, které by mělo kontaktní centrum obsloužit. Je na provozovateli rozhodnout, které procesy jsou klíčové, a na ty se soustředit. Pokud se například jeden proces použije pouze jedenkrát za půl roku, není nutné školit všechny operátory. Touto ergonomií provozu se v kontaktních centrech v současné době hodně zabýváme.

 Co byste doporučil podnikům a organizacím, které právě uvažují o implementaci nebo modernizaci kontaktního centra? Jak by měli začít, čeho se vyvarovat?

Postupy při budování či modernizaci kontaktního centra jsou individuální projekt od projektu v návaznosti na lokální podmínky v podniku, potřeby a očekávání. Základním pravidlem úspěchu je ale vždy nutnost určit jednoho pracovníka s plnou odpovědností za provoz a implementaci. Manažeři by měli dále zvažovat geografii a budoucí geografickou rozšiřitelnost provozu a v neposlední řadě musí definovat kanály, kterými chtějí se zákazníky komunikovat. Vždy doporučujeme dělat projekty fázově a nechtít vše najednou.

 Jakých chyb se podle vás nejčastěji dopouští organizace v oblasti kontaktních center?

Za největší chybu při provozu kontaktního centra považuji, že organizace ve většině případů nemají definovanou dlouhodobou strategii kontaktního centra a jeho roli v zákaznickém procesu. Kontaktní centrum je středobodem komunikace se zákazníkem a tento fakt je bohužel často vyšším managementem ignorován a centrum je využíváno pouze na dílčí projekty bez jakékoliv koncepce.

 Společnost Algotech působí také v oblasti síťových a telekomunikačních řešení. Odhaduji správně, že zde je hlavním trendem digitalizace a integrace?

V návaznosti na aktuální trendy trhu a náš rozvoj nejenom, že jsme zařadili do portfolia datová řešení Avaya, ale zároveň jsme letos obohatili svůj tým o dvacet špičkových odborníků z oblasti CRM, BI a ERP systémů z oblasti aplikací Oracle, které jsou špičkou v oboru. Pro stávající i nové zákazníky připravujeme „startup“ balíčky implementace systémů Avaya společně například se Siebelem, JD Edwards a BI systémy. V těchto komplexních integracích vidíme budoucnost i u menších společností, které mají výrazně omezenější rozpočty.

 V oblasti ICT se dnes stále častěji hovoří o změně obchodního modelu, přechodu od vlastnictví technologií a produktů k čerpání služeb. V odborných titulech se objevují nové zkratky jako SaaS, PaaS a IaaS. Jak se uvedený trend projevuje v oblastech vašeho působení?

Cloud computing je rozhodně budoucností oblasti ICT. Software, infrastruktura a platforma jako služba je směr, kterým se i my vydáváme v našich kalkulacích a plánech pro další období. Chtěli bychom nabízet společnostem kompletní platformu pro jejich podnikání, ERP, CRM, BI a unifikovanou komunikaci. Nabídka „cloud“ kontaktního centra bude samozřejmostí. Je jasné, že v budoucnosti nebudou mít společnosti nic technologického ve vlastnictví a budou si vše pronajímat podle aktuální potřeby. Nedovolím si predikovat časový horizont, něco mi však říká, že to bude dříve, než všichni čekáme.