v kontaktních centrech

Společnosti začaly péči o zákazníky chápat jako klíčovou službu pro zajištění dlouhodobé spokojenosti a loajality svých zákazníků.  Očekávají od ní takovou kvalitu, která zákazníka neodradí. Dokonce potvrdí zákazníkovi, že si vybral dobrého dodavatele, nebo umožní vytvořit prostor pro nový či zvýšený prodej.  Úroveň kvality péče o zákazníky je ve značné míře ovlivňována výší investic a nákladů s ní souvisejících. Interně tak společnosti řeší a vždy řešit budou, s jak vysokou kvalitou péči zákazníkům poskytovat a za jak efektivních nákladů. Čím dál důležitější roli při řešení tohoto klíčového úkolu kontaktních center začínají hrát CRM řešení.

Při rozhodování o tom, zda vůbec, a případně na jakém CRM řešení postavit aplikační podporu kontaktního centra, hraje roli celá řada faktorů. Mezi ty klíčové podle našich zkušeností patří:

Nepřeceňování přínosu CRM řešení pro kontaktní centrum

Žádné CRM řešení nevyřeší otázku strategie, nastavení procesů, organizace, motivace a všech ostatních strategicko-taktických oblastí, které musí být jasně v rámci společnosti pro kontaktní centra definovány.  Před implementací CRM řešení by měla být vytvořena zejména Strategie kontaktního centra. Mělo by být jasno, co všechno má kontaktní centrum v rámci společnosti zajišťovat. Strategie by měla odpovědět například na následující základní a zásadní otázky. Bude kontaktní centrum řešit jen péči, nebo i podporu prodeje, případně retenci? Na příchozích komunikacích, nebo i odchozích? Jen pro telefonní kontakty, nebo i pro e-maily a zákaznickou korespondenci?  Pro jakou cílovou skupinu bude kontaktní centrum poskytovat služby? Pro zákazníky? Pro všechny? Pro partnery? Zaměstnance? Bude podporovat i marketingové kampaně? V jakých komunikačních kanálech a jak? Jaké kapacity komunikací má kontaktní centrum zpracovávat?  Jaké klíčové parametry bude muset kontaktní centrum plnit? A jaké všechny náklady bude kontaktní centrum pro zajištění výše uvedeného vyžadovat?

Zacílení implementace softwarového řešení na podporu klíčových parametrů

Úspěšná kontaktní centra poskytují svým zákazníků a svým sponzorům kvalitní služby a poskytují je rychle za efektivních nákladů.  Aplikační řešení by mělo podporovat tyto klíčové parametry. Na jedné straně by mělo poskytnout náhledy na zákaznická data, neméně důležité však je, aby tyto náhledy poskytovaly přehledně a velmi rychle. Tedy bez nutnosti zdlouhavých proklikávání systémem a bez dlouhých odezev.  Jedním z požadovaných parametrů a výsledků úspěšné implementace softwarového řešení v kontaktním centru by mělo být zkrácení doby hovoru (tzv. average handling time, AHT), včetně práce po hovoru (tzv. after call work, ACW).

Definice role CRM řešení a rozsahu potřeb

Vhodně definovaná role CRM řešení a rozsah potřeb a požadavků, které bude pro potřeby kontaktního centra pokrývat.  Při rozhodování o implementaci či využití CRM řešení pro kontaktní centrum a jeho rozsahu by se mělo jasně definovat, co všechno bude CRM řešení řešit a naplňovat. Setkáváme se s řešeními, kdy je klasické CRM řešení jen jedním ze systémů kontaktních center. Je například zodpovědné „jen“ za integraci a náhled na zákaznická data a evidenci komunikační historie. Pokud má být zaměřené na všechno (tedy v cílovém kontextu zajistit zkrácení doby hovoru při zachování či zvýšení kvality poskytnuté služby koncovému zákazníkovi), musí být pak zodpovědné mimo jiné i za procesní zpracování požadavků přes všechny komunikační kanály, jejich distribuci na oprávněné a odpovědné uživatele a související on-line provozní dispečerský a statistický reporting. A být tedy velice úzce integrováno s telefonními či multikanálovými systémy pro zpracování komunikací.

Splnění klíčových požadavků

CRM řešení by mělo kontaktnímu centru opravdu pomoci a splnit jeho klíčové požadavky. Mezi ně patří zejména:

• Minimální doba odezev systému. Zejména při obsluze na příchozích telefonních hovorech je nutné, aby systém reagoval maximálně do jedné sekundy. Aby nemusel operátor (a tedy zákazník) čekat na natažení dat na obrazovku či přechody mezi obrazovkami nezdržovaly hovor.
• Ergonomie systému odpovídající on-line obsluze.  Každé kliknutí navíc stojí čas.  Ten na jednu stranu zdržuje zákazníka, na druhou stranu stojí společnost nemalé peníze. CRM řešení by mělo operátorům usnadňovat práci, jeho ovládání by mělo být uzpůsobeno on-line provozu a požadavkům na intuitivní jednoduchou obsluhu.

U rozhodování o implementaci CRM systémů je velmi důležité rozlišit a uvědomit si rozdílnou charakteristiku on-line obsluhy zákazníků v kontaktních centrech. Tady totiž hraje naprosto klíčovou roli čas. Na jedné straně čas potřebný na vyřízení požadavku zákazníka. Na druhé straně čas, kdy agenti kontaktního centra nejsou na školení, jak ovládat aplikaci, a mohou být k dispozici svým zákazníkům.

Autor působí ve společnosti OpenOne.