Kontaktní centra jsou dnes široce využívána jako prostředek pro komunikaci mezi firmou a jejími klienty či partnery, a to jak existujícími, tak i potenciálními. Kontaktní centrum je často prvním místem, prostřednictvím kterého zákazník přijde do styku se společností a které v něm zanechá klíčový první dojem. Přestože se jedná o pouhé technické řešení, role, kterou kontaktní centrum sehrává v budování vztahu zákazníka k firmě jako celku, je rozhodně klíčová a zcela jistě lze říci, že kontaktní centrum se hmatatelně spolupodílí na ekonomickém výsledku firmy.

Jak se dovolat svému operátorovi?

Druhou šanci udělat dobrý první dojem už nikdy nedostaneme. Pro obyčejného smrtelníka možná pouhá fráze, pro dobrého obchodníka však klíčový fakt. Jak tedy zákazníka ovlivní, dočká-li se na call centru rychlé odpovědi od někoho dobře informovaného a s pozitivním projevem, anebo naopak dlouhých minut bez odezvy? Nastane-li druhý případ, vnímá vůbec pozitivně prezentované speciální nabídky, nebo spíše po pár minutách znechuceně zavěsí? Je-li volající přepojen, hovoří se stejným člověkem jako v minulosti, nebo musí znovu vše vysvětlovat od začátku někomu jinému? Žádné sebelepší kontaktní centrum sice neumožní vyřešit všechny problémy vašich klientů, rozhodně vám ale může pomoci zanechat dobrý dojem.
V dnešní době, kdy převážná část populace pracuje s moderními informačními a komunikačními technologiemi, je prostřednictvím kontaktního centra potřeba zastřešit i další formy komunikace, jako jsou zejména e-mailové a SMS zprávy, ale i jiné komunikační kanály. Sofistikovaná řešení, která dnes lze na trhu pořídit, jsou schopna identifikovat zákazníka bez ohledu na to, zda volá, píše e-mail, posílá SMS, faxuje, chatuje nebo vyplňuje webový formulář. Pokročilejší systémy jdou ještě o kus dál. Tyto systémy umožňují nejen zkontaktovat správného agenta, který dokáže nejlépe vyřešit požadavek klienta, ale také mu tohoto agenta sehnat, ať se nachází doma, v terénu, v kanceláři či kdekoli jinde. Stačí pouze přesměrovat hovor či zprávu na příslušný mobilní telefon nebo jiné komunikační zařízení. Zákazník si při zadávání svého požadavku současně zvolí, jakou formou a v jaký čas chce, aby mu byla doručena odpověď. Tímto způsobem nabude dojmu, že je o něj pečováno nepřetržitě.
Je známo a mnoha statistickými analýzami bylo opakovaně prokázáno, že méně nákladů se vynaloží na udržení stávajícího spokojeného zákazníka než na získání zákazníka nového. Obdobně bylo prokázáno, že osmdesát procent všech spotřebitelů vnímá kontaktní centrum jako výkladní skříň společnosti a 68 procent případů ztráty zákazníka je způsobeno pocitem nedostatečné péče. Přitom snížení ztráty klientů o pouhých pět procent může firmě přinést o 25 až 85 procent vyšší zisk!

Trendy v oblasti multimediálních a virtuálních center

V řadě společností byl hlasový kontakt dlouho využíván jako jediný komunikační kanál pro klienty a partnery. Možnosti komunikace se však během posledních dvou desetiletí rozšířily natolik, že komunikace pouze po telefonu je v dnešní době již minulostí. Multimediální kontaktní centra jsou proto naprostou nezbytností. Kromě telefonování podporují navíc příjem, odesílání a směrování požadavků prostřednictvím celé řady dalších komunikačních kanálů – e-mail, SMS, fax, chat, web apod. Kontaktní centrum by mělo umět shromažďovat a převádět velké objemy dat v různých formátech přicházejících z jednotlivých kanálů co nejrychleji a nejefektivněji a posléze je distribuovat mezi příslušné agenty tou nejvhodnější formou – třeba právě podle toho, kde se který agent právě nachází. Poté se musí celý proces zopakovat při komunikaci opačným směrem, tedy od agenta ke klientovi, který si předem navolil preferovaný způsob i čas oslovení.
Trendům zvyšující se fragmentace nepodléhají pouze komunikační kanály, nýbrž také samotná geografie kontaktního centra. S pomocí moderních technologií již není nezbytně nutné, aby kontaktní centrum bylo centralizováno v jediné budově. Protože je občas zapotřebí dojíždět k zákazníkům či partnerům do místa jejich bydliště či pracoviště, není to ani ekonomicky výhodné. Distribuovaná neboli virtuální kontaktní centra jsou proto vhodnější. Šetří totiž provozní náklady, ale hlavně zvyšují spokojenost klientů tím, že jejich požadavky mohou vyřídit rychleji a za nižší cenu. Tato řešení mají ale i jinou výhodu, nabízí možnost plnohodnotné práce z domova. Lokalita pracovníka již zkrátka není pro jeho práci důležitá. Mnohem důležitější je přítomnost nástrojů pro řízení, administrativu a reporting, které umožní provozovat kontaktní centrum nezávisle na jeho geografické struktuře.

Požadavky na řešení kontaktního centra

Pojem kontaktní centrum je natolik obecný, že se za ním mohou ukrývat zcela odlišné subsystémy a formy řešení. Na jedné straně se někdy za call centrum označuje i jeden obyčejný telefon, na druhé straně se může jednat o velmi rozsáhlý a sofistikovaný multimediální systém sestávající z dílčích buněk rozložených přes území celého státu. I přesto mají různá řešení mnoho společných výzev v oblasti provozu.
Kontaktní centra založená na nejmodernější VoIP technologii můžeme zařadit do kategorie podnikových informačních (sub)systémů. Obecné výzvy, které platí pro provoz firemního informačního systému, tudíž platí také pro kontaktní centrum. Pro provozovatele kontaktního centra je kriticky důležité, aby řešení splňovalo následující nároky:

• spolehlivost,
• vysoká míra vzájemné integrace,
• snadné uvedení do provozu,
• rychlá a intuitivní správu a údržba,
• dostupnost v něm uložených dat širokému okruhu agentů, konzultantů a řešitelů – což platí zejména pro virtuální centra.

Předpokladem správně fungujícího kontaktního centra je v prvé řadě komunikační systém, který je od základů navržen s ohledem na svůj budoucí účel, stejně tak jako veškeré jeho nadstavbové aplikace, doplňky a vybavení. Neméně významnou roli hraje také nastavení procesů a činností kontaktního centra a jejich integrace do hlavního informačního systému, CRM systému nebo jiné aplikace zastřešující aktivity uživatelů.
Čím více uživatelů bude s call centrem pracovat, tím důležitější roli sehrávají funkčnosti, jako je inteligentní distribuce hovorů mezi agenty, specifická pravidla pro řazení volajících do front v závislosti na poměru mezi počtem volajících a operátorů. Dále záleží na odborné kvalifikaci operátorů, identifikaci volajících apod. a na systémovém vytváření reportů, které pomohou dohlížet na práci skupin i jednotlivých operátorů v reálném čase. Reporty a další informace získané z monitoringu umožní vedoucímu pracoviště operativně optimalizovat provoz, tzn. například měnit personální obsazení skupin operátorů či reorganizovat celé skupiny. Velmi cenné jsou i historické statistiky, ze kterých lze snadno vyčíst údaje o zátěži call centra v čase, kvalitě obsluhy a efektivitě jednotlivých týmů. Tyto údaje velmi usnadňují otázku budoucího plánování.
Neméně důležitou vlastností kontaktního centra, na kterou by se mělo myslet již ve fázi implementace, je modulárnost celého řešení, jeho rozšiřitelnost a adaptabilita. Nesplňuje-li systém předpoklad pro přidávání nových funkcí a vlastností s ohledem na měnící se potřeby, je předem odsouzen k velmi krátké životnosti. To by pro provozovatele systému znamenalo nízkou či žádnou návratnost investice. Šetřit by se nemělo ani na redundantnosti všech klíčových komponent. Kontaktní centrum patří mezi kritické obchodní aplikace, je proto velmi žádoucí, aby v případě pádu systému bylo možné během stanovené doby zahájit provoz ze záložní lokality.

Příklady využití kontaktního centra

Uveďme si dva typy organizací, které mohou využívat multimediální kontaktní centrum. Prvním je organizace v cestovním ruchu, která čelí nespokojenosti zákazníků v období špičkového provozu. Pro zákazníky bývá frustrující zejména fakt, že své požadavky musí znovu a znovu vysvětlovat různým operátorům. Pro typickou cestovní kancelář je ideální řešení, které ji umožní směrovat požadavky na své agenty kdykoliv a bez ohledu na to, kde se právě nacházejí. Ti navíc mohou komunikovat prostřednictvím všech kanálů – telefonu, mobilu, SMS zpráv, e-mailů, chatu, faxu či videa.
Využití virtuálního multimediálního centra má příznivé účinky jak pro zákazníky, tak cestovní kancelář. Zákazníci bez ohledu na to, o jak důležitý či nedůležitý požadavek na cestovku se jedná, mají pocit, že se jim dostává speciální péče. Operátory kontaktního centra zase může potěšit fakt, že mají snadný přístup ke všem podnikovým informacím a manažeři ocení reportování v reálném čase a přizpůsobitelnost systému jejich obchodním požadavkům.
Dalším typickým příkladem je veřejná správa a její systémy pro krizové řízení. Každá země má plán či strategii k informování svých obyvatel během krizové situace a musí volit adekvátní komunikační systém. Ten musí být centrálně konsolidovaný, ale zároveň v různých lokalitách nezávislý. Musí podporovat komunikaci více způsoby (telefon, Web, SMS atd.), tak aby byl schopen poskytovat informace i v případě kritického výpadku zdrojů energie.
Díky tomu mají občané v krizové situaci konzistentní přístup k potřebným informacím. Operátoři mohou získávat požadované informace ze všech informačních databází a díky funkci automatické identifikace čísla (AIN) mohou být tyto konkrétní požadavky směrovány v co nejkratší době na nejvhodnější operátory. Pro veřejný sektor je typická vysoká míra konzervativnosti, a proto jsou virtuální kontaktní centra s vysokou schopností integrovatelnosti na existující systémy a s funkční škálovatelností takřka ideální.

Autor je regionálním manažerem Aastra Central South-East Europe.