Obecně je známo, že hlavním cílem CRM systémů je podpora získávání nových zákazníků a udržení těch stávajících. Nicméně to by bylo v době, kdy hrozí další ekonomická krize, a kdy navíc firmy pracují s malými maržemi, málo. O úspěchu či neúspěchu nerozhoduje již jen to, zda má firma dostatek zákazníků, tedy dostatečný obrat, ale rovněž to, za jakou cenu tento obrat získává.

Roli totiž hraje také to, jak daleko za zákazníkem musí obchodník cestovat, jakou s ním stráví dobu a tak dále. Při již zmíněných malých maržích pak nejsou výjimečné případy, kdy obchodníci mají dostatek zákazníků a nestíhají zpracovávat včas všechny nabídky, ale přitom spotřebují v nákladech více, než firmě sami vydělají. Role CRM systému je tedy také v tom, pomáhat určit, které zákazníky se nám vyplatí získávat, a které získáváme za cenu neúměrně vysokých nákladů. K tomu, aby toto mohlo CRM efektivně plnit, je třeba, aby CRM systém disponoval i řadou dalších informací z oblasti ekonomiky, řízení spotřebované práce či řízení servisu. Podle toho, čím se firma zabývá.

Proto je nezbytné požadovat, aby byl CRM systém integrován na další systémy ve firmě. Nejčastější forma integrace je propojení s ekonomickým systémem. Je jasné, že je zbytečné, a často i nežádoucí, aby obchodníci měli běžný přístup do ekonomického systému, ale díky integraci s CRM mohou mít on-line aktuální informace o fakturaci svých zákazníků a o jejich platební morálce. Integrace s ekonomickým systémem také znamená, že odpadá duplicitní zadávání nových kontaktů do CRM a ekonomického systému a samozřejmě i s tím související eliminace chybovosti.
Integrace na systémy servisu je zase důležitá pro vnitrofiremní komunikaci. Obchodník musí vědět, že zákazník, kterému jde nabídnout nový výrobek, má něco jiného již ve firmě na servisu a bude ho určitě zajímat, v jakém je to aktuálně stavu. Pokud má obchodník v tomto směru správné informace, tak mu to opět pomáhá v jeho úsilí prodat.

Jednou z nejdůležitějších integrací je ovšem i propojení CRM systému s poštovním klientem – tím může být Microsoft Outlook (prostřednictvím Exchange Serveru), nebo pomocí softwaru Mozilla Thunderbird. Smyslem integrace je poskytnout uživateli CRM systému veškerou potřebnou historii komunikace se zákazníkem na jednom místě. Jde o to, aby zápisy ze schůzek neměl obchodník v CRM a historii schůzek a e-mailů někde jinde. Propojení umožňuje tedy nejen to, že jsou e-maily dostupné přímo v CRM systému, ale také to, že jsou setříděné podle zákazníka. Dohledávání dohodnutých záležitostí je pak nejen jednodušší, ale také rychlejší. CRM systém zároveň slouží i jako jakýsi archiv komunikace.

CRM se pak stává určitým centrem, kde se sbíhají všechny potřebné informace, nezbytné pro řízení byznysu. Moderní CRM systém je v současnosti aplikace běžící jako on-line služba někde v prostředí cloudu, který umožňuje právě snazší integraci na další systémy, ale také jednoduchou dostupnost z terénu prostřednictvím všech moderních komunikačních prostředků, tedy smartphonů i tabletů. Výhodou cloud prostředí je přitom i to, že veškerá data uložená v CRM systému jsou fyzicky na serveru, a nikoliv v notebooku nebo jiném mobilním zařízení, které se stává často cílem krádeží a není třeba se tak obávat zneužití citlivých firemních dat.

Radko Jelínek
Autor působí jako obchodní ředitel společnosti Sprinx Systems.