Moderní technologie výrazným způsobem mění náš každodenní život. Přenášejí se i do našich očekávání a našeho spotřebitelského chování. Firmy musejí na tyto změny reagovat a technologie ve svých business modelech správně uchopit. Výjimkou není ani oblast, která přímo souvisí s řízením zákaznických vztahů, a tou je CRM.

V posledních letech se hodně říká, že CRM je na vzestupu a jeho důležitost v rámci podnikové strategie roste. Moderní technologie ale posouvají CRM systémy na zcela novou úroveň a jednotlivé novinky představují doslova revoluci v řízení zákaznických vztahů. V CRM hraje v současné době největší roli automatizace, sociální sítě a umělá inteligence.

1. Umělá inteligence (AI)

Umělá inteligence představuje pravděpodobně nejočekávanější technologii, která podniky nejvíce zasáhne a bude je transformovat. Nástup umělé inteligence změní i způsob, jakým firmy řídí vztahy se zákazníky, prodávají své produkty a služby nebo řídí své marketingové aktivity.

Jenom v oblasti prodeje už můžeme vidět, jak prvky umělé inteligence pomáhají obchodníkům lépe upřednostňovat jednotlivé aktivity nebo doporučovat nejvhodnější kroky k úspěšnému uzavření obchodních příležitostí. Pomáhají vykonávat pokročilejší aktivity jménem obchodníka, jako je například odesílání automatického e-mailu v případě, že zákazník nereagoval na zaslanou nabídku. Jednoduše bychom mohli říci, že umělá inteligence se pomáhá soustředit na aktivity, na kterých opravdu záleží a ostatní „nedůležité“ aktivity odbaví systém.

Využití AI se pomalu dostává i do CRM systémů a usnadňují firmám jejich práci. Umělá inteligence dokáže třeba upřednostnit zájemce, automaticky doplnit data nebo doporučit další kroky pro obchodníka či produkty pro zákazníka. Některé systémy dokáží také sami zákazníky klasifikovat. Velký přínos má také klasifikace obrázků pomocí umělé inteligence. Ta se ve velkém využívá třeba v oblasti řízení pracovníků v terénu. Zákazník nafotí poškozené součástky a systém sám vyhodnotí, zda je potřebné danou součástku vyměnit. CRM produkty díky umělé inteligenci zpracovávají také velké množství dat do přehledných vhledů a reportů. Umělá inteligence tak představuje příležitost, jak ušetřit hodiny manuální práce a také možnost, jak transformovat své CRM a podnikové procesy.

2. Sociální CRM

Mnoho z nás tráví hodiny na sociálních sítích nebo v různých aplikacích. Tyto technologie nás spojují a umožňují komunikovat a sdílet své myšlenky nebo zážitky s kýmkoli napříč celým světem. Sociální CRM představuje integraci sociálních sítí do CRM a kontakt se zákazníky přes jejich preferované komunikační kanály. CRM se stává řídící věží veškeré zákaznické komunikace a interakce. Každý jeden uživatel CRM systému – od pracovníka call centra, přes obchodníka až po manažera – má k dispozici kompletní historii komunikace zákazníka napříč veškerými komunikačními kanály. Firmy tak díky sociálnímu CRM mohou komunikovat se svými zákazníky tam, kde se jejich zákazníci pohybují a sdílejí své zkušenosti s produkty nebo službami firmy.

Klíčovou výhodou sociálního CRM je interakce se zákazníky v reálném čase. Proto využitím sociálního CRM mohou společnosti jednat rychleji, lépe reagovat a předvídat budoucí potřeby zákazníků. Komunikace se dostává do sféry nejen one-to-one, ale rozšiřuje se na one-to-one-to-many. Reakce na dotaz jednotlivce tedy ovlivní i vnímání širokého publika.

Typickým příkladem je sdílení negativních zkušeností na sociálních sítích. Právě propojení sociálních sítí dává možnost v reálnem čase reagovat na danou zpětnou vazbu. Vhodnou komunikací pak firmy prohloubí vztahy se současnými zákazníky a mohou navázat nová partnerství, a to na platformě, která je jim blízká.

3. Automatizace rutinních úkolů a aktivit

Mnoho uživatelů podnikových informačních systémů má jistě pocit, že zadáváním dat do systému tráví zbytečné množství času. Každý obchodník by přeci raději prodával, než zadával data do systému. Moderní CRM proto staví uživatele do centra dění a pomáhá mu soustředit se na aktivity, na kterých opravdu záleží. Pomocí pracovních postupů je možné automatizovat opakující se úkoly nebo doplňovat data automaticky. Důležitou roli při automatizaci hraje také umělá inteligence a strojové učení. Díky nim se pak obchodníci mohou plně soustředit na budování vztahů se zákazníky a využívání obchodních příležitostí.

CRM je možné využít i pro kompletní automatizaci obchodního procesu. CRM systém neustále napočítává skóre potenciálních zákazníků. Na základě skóre jsou zájemci zařazeni do kategorií. VIP klienti jsou přiřazeni na obchodní team. Ostatní zákazníci mohou nakoupit přes samoobslužnou zónu, kde celý obchodní proces od platby kartou až po vygenerování faktury proběhne bez nutnosti zapojení obchodníka.

Automatizace pomáhá být uživatelům produktivnější. Je to něco jako osobní virtuální asistent, který odesílá e-maily, zachytává zákaznickou komunikaci nebo sleduje a připomíná slíbené termíny.

A co nás opravdu čeká?

Stávající technologie se neustále vylepšují a nové se neustále vyvíjejí. Je jasné, že moderní technologie neminou ani oblast CRM. Řada dnes zmiňovaných a před pár lety ještě sci-fi technologií je již dostupných v množství CRM systémů. Díky nim společnosti zvyšují produktivitu a objevují nové business modely i skrytý potenciál na trhu.

Michal Peška Autor článku působí ve společnosti Enehano Solutions.