Podle průzkumu americké společnosti Merchants je customer experience (CX) je stále často velmi podceňovanou součástí firemního marketingu a aktivit, ačkoliv je stále důležitějším nástrojem budování loajality, zásadní možností odlišení se od konkurence, vytváření identity značky i účinným motorem digitální transformace. Více než polovina firem přitom nemá v oblasti CX jasnou strategií a více než třetina oslovených společností se CX a jakýmkoliv změnám brání a jsou letargické.

Průzkum americké společnosti Merchants dokládá, že až 56 % firem nemá v oblasti CX jasnou strategii, jedna třetina pak nemá prakticky žádnou. Pouze 10 % je s celkovou strategií CX spokojeno a na druhé straně existuje 38 % společností, které se CX brání, jsou letargické či neutrální k jakýmkoliv změnám. Absence CX aktivit má pak velmi často přímé dopady na obchodní strategii a výkon.

Pro většinu společností je otázka, zda využít určitý komunikační kanál, dána snahou analyzovat přínos jeho využití a výsledky. Málokdy jsou ale reálně sledovány náklady, v řadě případů chybí schopnost pracovat s velkými daty, získávat potřebnou zpětnou vazbu, zjistit přidanou hodnotu. Dle zkušeností až 80,1 % CX týmů nemá celkový pohled na výkon (omezují je analytické systémy) a pouze 20,8 % organizací má ucelený přehled o zákaznické cestě na všech klíčových komunikačních kanálech.

„S příchodem sociálních médií a nových komunikačních cest se z původních pěti firemních komunikačních kanálů stalo kanálů devět. Reálně ale většina dnešních společností dokáže komunikovat zhruba skrze sedm kanálů, přitom v dalších letech můžeme očekávat nárůst komunikačních kanálu až na dvanáct. To, co v roce 2013 přinesl omnichannel, se rozrůstá a do popředí se dostávají hlavně digitální komunikační kanály,“ říká Marcel Vejmelka ze společnosti ANECT.

Nedostatky jsou ale i ve využití CX. Podle zmíněného průzkumu 70,3 % společností například využívá CX k informování o nových službách a produktech, ale zároveň s tím nejsou schopni dostatečně personalizovat. Brzdou jsou většinou nedostatečné zdroje a nízké rozpočty.

Pro zákazníky je přitom z hlediska CX hlavním faktorem to, aby jejich požadavky byly snadno a rychle vyřešeny tam, kde je chtějí řešit. Většina společnosti (80,1 %) přitom doufá, že až jednu čtvrtinu interakcí doposud vyřizovaných operátorem bude v budoucnu možné automatizovat a 88,8 % předpokládá, že dojde k navýšení interakcí s podporou AI či RPA (robotická automatizace procesu) v horizontu dvou let. 52 % organizací počítá s poklesem zaměstnanců a 82 % očekává zvýšení technologického rozpočtu – právě  AI a digitální transformaci pak vidí jako dva ze tří nejvýznamnějších faktorů, které se v následujících pěti letech budou podílet na přetvoření CX.

Efektivní využití CX přináší snížení nákladů, růst výnosů, zlepšení zákaznického zážitku, přínos pro digitální transformaci, zvýšení retence a opakujících se obchodů i růst zákaznické loajality. „Analyzovat potřeby zákazníků, integrovat omnichannel, automatizovat veškeré procesy a následně je optimalizovat dle dalších trendů a potřeb – to jsou čtyři klíčové kroky k úspěchu,“ uzavírá Marcel Vejmelka ze společnosti ANECT.