Kontaktní centra, Útvary Zákaznické péče či Zákaznického servisu, HelpDesky. Místa, na která se obracejí zákazníci, klienti a uživatelé se svými dotazy, požadavky, potřebami a stížnostmi. Místa, ve kterých jsou zaměstnány v České republice desítky tisíc pracovníků. Tyto online provozy musí zajistit, aby byly pro zákazníky dostupné v rozumných časech, poskytovaly jim informace kvalitně a rychle, a to vše zajistily za rozumných nákladů. Jedním z faktorů, na které se jejich management zaměřuje, je délka komunikace se zákazníkem a její kvalita.
Z nezávislých průzkumů vyplynulo, že jedním z klíčových faktorů ovlivňujících délku komunikace a její kvalitu je práce s informacemi. Neboli to, jakým způsobem a jak rychle je operátor požadovanou informaci schopen zákazníkovi sdělit a zda je tato informace aktuálně správná a platná. Standardní řešení se stávají neefektivními. Opouští se modely častých školení, obsáhlých metodických pokynů a celé řady souborů a informací uložených na několika místech (typicky v souborových systémech a intranetech). Objevuje se nový trend a moderní nástroj – Znalostní báze. Řešení přinášející centrální místo pro sdílení potřebných informací.
Naše zkušenosti z úspěšných implementací vlastního řešení Znalostní báze OnePlace ve skupině RWE Energie, v Československé obchodní bance a ve skupině ČEZ nám ukázaly, že v prostředí Kontaktních center, Zákaznických kanceláří či Poboček má využití Znalostních bází svá specifika.
Jejich požadavkem na řešení knowledge managementu není vyhledávat a poskytovat operátorům všechny možné informace z interních či externích zdrojů, ale pouze schválené informace, které společnost chce, aby se operátorům nabízely. Aplikace musí poskytovat všem pracovníkům odpovědným za informace ve Znalostní bázi jednoduché, srozumitelné a příjemné rozhraní pro podporu procesu vkládání informací. Požaduje se rozlišovat návrh od konečného textu a umožňovat autorizaci finálního textu. Tak, aby si mohla společnost sama určit, kteří pracovníci budou provádět kterou z těchto činností. Aplikace musí tyto pracovníky upozorňovat na požadavky na přípravu či schválení podkladů, na ukončení jejich platnosti. A poskytovat reporting o využívání a hodnocení kvality poskytovaných informací.
Operátoři pracují pod velkým časovým tlakem, je jich hodně a přece je každý jiný. Požadují se proto různé metody přístupu k informacím. Pro některé je nejvhodnější metoda vyhledávání v kategoriích jejich proklikáváním, pro jiné zadáním klíčového slova či fráze. Aby si operátoři aplikaci oblíbili a opravdu jí využívali (a tím se dosáhlo požadovaného efektu zkrácení doby komunikace se zákazníkem při zachování požadované kvality) musí se aplikace operátorům líbit. Musí být pro ně velmi jednoduchá, srozumitelná a přívětivá.
Klíčovými faktory efektivního využití Znalostní báze v prostředí Kontaktních center, Zákaznických kanceláří či Poboček jsou rychlost aplikace a velmi jednoduché ovládání. Tak, aby se operátoři nemuseli na využívání nástroje vůbec školit a rychle našli to, co potřebují.
Nasazení kvalitního řešení Znalostní báze dokáže naplnit všechny hlavní požadavky náročného managementu. Komunikaci se zákazníkem lze zkrátit o 10-30% aniž by utrpěla kvalita, snižují se náklady na školení a eliminací školení se zároveň zvyšuje dostupnost operátorů. Operátoři, teamleadeři, supervizoři, lektoři i metodici pak mají k dispozici aplikaci, která jim obsluhu zákazníků nekomplikuje a prokazatelně jim v jejich náročné práci pomáhá.