Podle agentury Gartner vydají evropské firmy na CRM software v roce 2013 v přepočtu 60 miliard korun, tedy o 7 % víc než loni. Vyplývá to z jejího průzkumu, ve kterém mj. uvádí, že 48 % organizací plánuje letos rozpočet na CRM navýšit. S poklesem oproti tomu počítá jen 5 % dotázaných.

„Hlavními cíli investic do CRM jsou letos spokojenost zákazníků a jejich loajalita, a v důsledku zvýšení tržeb. Investice tedy směřují především do nástrojů, které umožňují sledovat a hodnotit, ale především aktivně ovlivňovat vztahy se zákazníky, a to napříč prodejními a komunikačními kanály," uvedl k výsledkům průzkumu jeden z jeho autorů, analytik Gartneru Jim Davies. Podle průzkumu je pro společnosti v oblasti vztahů se zákazníky stále prioritou zvyšování spokojenosti klientů.

„Trendem v investicích do CRM je vytváření jednotného pohledu na zákazníka, což je podmínka pro porozumění jeho potřebám a požadavkům a názorům – což jedině umožní opravdu efektivní řízení vztahů s ním. Naopak témata jako jsou snižování nákladů na prodej, marketing a zákaznický servis ustupují do pozadí," uvádí Davies.

Průzkum byl proveden v poslední čtvrtině roku 2012 mezi 119 evropskými podniky z celkem dvou desítek oborů a 33 zemí. Respondentům byly kladeny otázky týkající se jejich priorit v oblasti CRM.

(red)